近年来，伴随着经济发展和社会结构调整，跨地区、跨行业、跨部门的矛盾纠纷随之增多，基于多元化的矛盾纠纷主体及其迫切的利益诉求，各地正在探索建立健全更加专业高效、便捷利民的金融纠纷调解机制。
近期，家住山东青岛的外籍人士Holden在下班途中遭遇交通事故，事故车辆报案后，他与保险公司无法在理赔金额上达成一致，为高效解决争议，保险公司引导Holden选择调解作为解纷途径。调解员接收案件后了解到，二者分歧主要存在于伤情认识、误工费认定方面。考虑到文化背景差异，调解员从司法规定、法院判例等多角度进行分析，向Holden普及了理赔相关规定，引导其按要求补充了劳动合同、复诊材料等相关证明材料。在调解员的耐心调解下，保险公司进一步调整了方案，最终双方就理赔金额达成一致，纠纷成功化解。
这是青岛市银行保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）依法高质量开展调解工作，不断提升金融纠纷调解工作整体效能的生动缩影。作为银行业保险业“一站式”金融纠纷专业调解组织，自2020年5月成立以来，调解中心在青岛金融监管局的领导下，始终践行“用心调解、用情守护”理念，以“枫桥经验”为指引，通过“专业服务支撑、多元主体协同”等方式，为纠纷处理提供精准服务，将矛盾化解在基层，筑牢金融消费权益保护的坚实防线。截至目前，调解中心已累计接收案件21874件，调解案件8001件，涉及金额超8.5亿元。
今年2月，依托青岛市李沧区“道交一站式”平台，调解员成功化解了一起机动车交通事故责任纠纷案件。《金融时报》记者了解到，李先生驾车与赵先生的汽车相撞，造成两车受损、双方受伤，鉴于案件事实清楚明了，交通警察大队引导双方向调解中心申请调解，案件导入调解中心“智慧调解云平台”。针对赵先生与承保的保险公司在误工费方面未能达成一致的情况，调解员积极协调，双方就理赔金额达成一致，签署了调解协议。“多亏咱调解员，可算把理赔的事儿解决了，真是解了我的大难题。” 赵先生说。
近年来，调解中心深化多元协作机制建设，派驻专员进驻调解站，以“道交一站式”平台为依托，携手当地交警、法院等多部门，创新运用“前端联动+多元调解+司法确认”的高效模式，将事故责任认定、道路交通事故损失认定、诉前调解、司法确认等环节集中整合在一个平台办理，实现调解前置介入流程。2024年以来，已累计调解道交纠纷案件225件，涉及金额1757万元，确保群众诉求反映、矛盾纠纷化解能够“一扇门进出、一揽子调处”。据介绍，该调解中心与法院探索数据信息交互共享机制，创新“诉前调解+司法确认”全流程、“一站式”金融纠纷解决模式，累计快速办理诉前调解案件2901件。
调解申请响应时效提升至24小时内，案件平均调解周期由30天缩短至13天，最快可实现当日受理当日办结……在青岛，金融纠纷调解效率显着提升，得益于调解中心全面构建智能化调解服务体系。调解中心有关负责人告诉《金融时报》记者，该中心通过搭建智慧调解信息系统，实现金融纠纷调解的云端化、掌上化转型，有效突破时空限制，打造“全时全域”调解服务新模式。这一系统支持消费者在线完成申请登记、视频调解、协议确认等全流程业务办理，服务效率大大提升。
防范金融风险是维护市场秩序稳定、守护群众财产安全的重要基石。近年来，理财陷阱、代理退保黑产、金融诈骗等金融乱象时有发生，在侵害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序的同时，也给金融纠纷化解工作带来不小的挑战。
针对这一问题，调解中心鼓励金融机构以专题讲座、知识手册发放、短视频制作、线上直播讲解等多种方式进行宣传。今年“3・15”期间，调解中心深入社区开展“银发金融课堂”及爱心捐赠活动，针对高龄或独居老人，在给予关爱帮扶的同时，着重普及消保领域非法乱象可能导致的财产损失、信息泄露和法律责任风险，引导老年人依法维护自身权益，全力营造安全和谐的金融环境。
几年前，周先生在人身险公司为自己投保了一份保险。去年，他在所谓“朋友”的指导下拨打“钓鱼电话”并撰写举报信，向监管单位投诉要求全额退保。人身险公司核查后认为所述不实，双方协商未果，周先生遂申请调解。为保障消费者合法权益，调解员多次与双方沟通，经调解员耐心讲解后，周先生意识到目前退保会对自己造成较大损失，且背离投保初衷，同时存在个人信息泄露风险，决定继续持有保单，案件纠纷圆满化解。
据调解中心有关负责人介绍，该中心创新推出关怀调解、上门调解、假日调解、异地调解等便民举措，推动调解服务精准下沉。除了贴心服务老年人群体，调解中心还面向上班族推出“假日调解”服务，利用节假日开展调解168次，实现纠纷化解与工作生活“两不误”。此外，依托线上调解平台，为甘肃、云南、广东等地的异地消费者办理线万元，有效打破地域壁垒，构建跨区域纠纷化解新机制，全面提升调解服务的覆盖率和时效性。
金融监管总局等三部门近日发布的《关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》指出，要进一步完善金融纠纷调解服务覆盖网络。金融管理部门要加大对金融纠纷调解组织建设工作的指导力度，结合不同地区金融发展水平和纠纷调解需求等，统筹推动金融纠纷调解组织设立、整合工作，优化调解服务覆盖网络，避免调解服务冗余或空白。
记者了解到，该调解中心不断打造全域覆盖、智慧高效、多元宣教的金融治理新格局，目前，已建成“一中心、八站、二室”的市、区（县）和社区三级金融纠纷调解网络，打通中心与各调解站互联互通功能。充实县域调解力量，及时为县域调解工作站增聘调解员，定期派工作人员前往县域巡回调解、培训以及宣传，提升县域调解工作水平，同时，依托线上“云平台”和县域调解员，实现县域纠纷调解服务全覆盖。深化与县域政法委、司法、信访等部门合作,联动处置重大纠纷案件，共同推进基层金融纠纷高效解决。
金融管理部门要求调解组织要积极满足当地金融机构、金融消费者和投资者的调解需求，对金融纠纷做到应调尽调、可调尽调。据了解，该调解中心坚持把调解作为解决金融消费纠纷的重要途径，建立监管投诉督查与纠纷调解对接转化的联动工作机制，做到信访来访案件“能调尽调”。将金融知识普及与纠纷调解实践相结合，构建“预防—调解—教育”三位一体的金融纠纷综合治理体系，普及调解化解纠纷方式，切实提升群众金融素养和风险防范能力。
此外，调解中心分层分类构建多维度培训机制，打造金融纠纷调解工作的高质量人才队伍。例如，采用“现场+线上”培训模式，邀请青岛市中院法官、公证员及资深专家，聚焦政治素养、职业道德、法律知识、心理沟通和调解技巧等内容定期开展培训，全面提升调解员的专业素养和实战能力。组建专家讲师团，以“流程指引、技巧赋能、实战检验”为重点，针对新聘调解员系统讲解最新政策要求、调解优势、典型案例及常见纠纷应对策略，提升其岗位胜任能力。同时，积极响应辖区金融机构需求，制定个性化培训方案，有效提升金融从业人员纠纷化解水平，推动调解工作向规范化、专业化方向迈进。
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